Ouvidoria

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   O que é a Ouvidoria?

É o canal de comunicação, em segunda instância, entre o cidadão e a Instituição.

 

Qual a Missão da Ouvidoria?

A missão da ouvidoria é receber manifestação, em 2ª instância, do cidadão, registrando, encaminhando e acompanhando as demandas, além de mediar conflitos e aperfeiçoar o processo de trabalho dentro da Instituição.

 

Quais os Valores da Ouvidoria?

Ética, transparência, comprometimento e equidade.

 

Quais as atribuições da Ouvidoria?

Receber sugestões, reclamações, elogios e denúncias do cidadão, quando não forem solucionadas pelas seções, departamentos e direções responsáveis, em 1ª instância.

Encaminhar às seções, departamentos e ou direções, a manifestação do cidadão, acompanhando as providências adotadas e garantir o retorno da mesma.

Apoiar tecnicamente e atuar com as áreas internas, visando a solução do problema apontado pelo cidadão.

 

O que a Ouvidoria não faz?

A ouvidoria não resolve a questão do usuário, pois isto está no âmbito da unidade demandada pelo mesmo.

Não substitui os canais regulares apresentados pela estrutura organizacional.

Não modifica normas internas, mas contribui para a melhoria das mesmas.

A ouvidoria não atua como auditoria, corregedoria ou comissão de ética.

Não apura denúncias de irregularidades e infrações. Encaminha as denúncias para apuração nas áreas competentes.

A Ouvidoria não se ocupa de ações assistencialistas, nem se assemelha a uma Central de Atendimento.

 

Quem pode utilizar os serviços da Ouvidoria?

Todo cidadão do público interno e externo do Colégio Pedro II pode registrar sua manifestação na Ouvidoria, depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes da instituição em 1ª instância.

 

Como atua a Ouvidoria?

A ouvidoria mantém seu foco no coletivo, sem desprezar o individual.

Recebe as manifestações do demandante;

Envia as manifestações aos Campus e/ou às seções responsáveis pelo assunto;

Acompanha o trâmite da manifestação, zelando para que a resposta seja célere;

Encaminha a resposta final ao cliente.

 

Existe prazo para retorno das manifestações?

Sim, o prazo é de 20 (vinte) dias, prorrogáveis mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

 

Como entrar em contato com a Ouvidoria?

Fale com a Ouvidoria 

Ana Lucia Froes de Souza

Ouvidora

 


Campo de São Cristóvão, 177
São Cristóvão
Rio de Janeiro/RJ
20921-903
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